“楼上业主的房屋漏水导致我家多次被淹，对方一直不予理会，希望能协调解决。”北京市朝阳区心连心联合调解中心接到了“12345”市民服务热线的诉求事项，郭女士希望心连心联合调解中心帮助解决，并向楼上业主提出经济赔偿的主张。

         接到诉求事项后，心连心联合调解中心立即启动了调查程序，与郭女士所在的社区、物业沟通，多次实地走访居民楼了解实际情况。原来，楼上业主房屋漏水问题已经存在三年之久，郭女士一家确实受到了不小影响。但是，楼上业主李某并不配合排查维修，表示房屋漏水是房屋质量问题，不是自家原因造成的，“楼下住户应该去找开发商主张权利”。

         “我们进行了多次实地走访，发现漏水是个别现象。”调解员与李某反复沟通、耐心劝导，并为李某普及相关法律法规知识。调解员不仅从事实和法律层面对双方进行解释说明，还从情理的角度进行劝说。最终，李某同意让物业维修人员上门排查漏水原因。经排查得知，漏水是李某家主管线外接口处松动长期渗水造成的，物业维修人员现场进行了维修处理，从而解决了渗水问题。

         在调解员的劝说下，李某当场向郭女士道歉，并对郭女士的损失进行了赔偿，这起持续三年的邻里纠纷画上了句号。

         近年来，北京市朝阳区大力加强法治政府建设，积极推进人民调解组织全覆盖，加大矛盾调处力度，着力解决群众反映集中的问题诉求，朝阳区司法局发挥社会矛盾多元调解体系作用，以调解促治理，加强市民服务热线“接诉即办”工作，着力解决人民群众的诉求。“群众反映的都是关系切身利益的民生事，在噪声扰民、邻里纠纷、物业纠纷等方面，群众诉求较多，这也是我们工作的重点。”朝阳区司法局相关负责人介绍。

         为了更好化解矛盾纠纷，朝阳区司法局指导各司法所所长和骨干人民调解员积极助力街道、地区接诉即办工单的办理，努力做到能调尽调，提高矛盾纠纷就地化解率，将更多的矛盾纠纷化解在基层。此外，朝阳区司法局充分发挥行业性、专业性调解组织优势，发挥个人人民调解工作室的示范作用，积极主动介入“12345”市民服务热线相关工作，及时就地化解矛盾纠纷。

         此外，朝阳区司法局聚焦矛盾多发重点领域，会同相关行业主管部门，整合辖区内行业性、专业性人民调解资源，利用专业领域法律知识和调解技巧，先后成立了消费、交通、机动车买卖纠纷等8大类专业领域调解组织，让群众在基层服务窗口单位即可找到专业的调解组织，积极预防和调解纠纷，尽可能多地实现“未诉先办”。